Caçando as Conversas

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Manejo de Emergências & Materiais Perigosos

Caçando as Conversas

Por Jesse Roman
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Em todo o mundo um exército de voluntários, equipados com pouco mais que laptops, monitora a atividade da mídia social durante todo tipo de emergências. Este trabalho contribui para uma mudança fundamental da forma como as agências de segurança interagem com o público durante desastres em grande escala.

Por Jesse Roman

Para a maioria das pessoas que vivem na América do Norte, os meses de junho a setembro significam verão; muitos dos que trabalham no Serviço Florestal conhecem-nos melhor como temporada dos incêndios florestais..

Na casa de Marlita Reddy-Hjelmfelt, contudo, a temporada tem um apelido diferente e muito mais comprido. "Meu marido chama isso temporada de ‘põe-o-jantar-na-frente-de--Mar-e-leva-o-frio," graceja Reddy-Hjelmfelt.

Quando grandes incêndios florestais atingem certas partes do Oeste dos Estados Unidos – uma boa probabilidade durante a temporada de incêndios – Reddy-Hjelmfelt passa até 12 horas por dia, com cara de sono, trabalhando no computador na sua casa do Novo México, buscando em Facebook, Twitter e outros sites da mídia social indicações que possam ajudar os socorristas no terreno. Qualquer pontada de fome dos jantares perdidos fica no segundo plano.

Desde 2013, Reddy-Hjelmfelt liderou aquilo que se conhece como equipe virtual de apoio às operações, (VOST, da sigla em inglês), para as equipes de Gerenciamento de Incidente de Tipo 1 nas regiões Noroeste Pacífico e Sudeste Pacífico dos Estados Unidos. Sua equipe de entre cinco e 25 voluntários dedica grande parte de seu tempo livre no verão a filtrar milhares de publicações na mídia social vindas das áreas afetadas; eles são, de fato, os olhos e ouvidos digitais do comando do incidente.

VOST

Definição das atividades de acordo com a Agência Federal de Gerenciamento de Emergência.

  • É ativado a pedido duma autoridade competente.

  • Analisa e avalia onde e como uma comunidade está compartilhando informação
    online durante uma crise.

  • Monitora comunicações disponíveis e baseadas em sites web públicos nas mídias sociais e sites web de órgãos de informação para identificar necessidades, fazer avaliações de danos e conhecer o estado de ânimo da comunidade em relação aos eventos de emergência

  • Amplifica ou dissemina informação pública a pedido da autoridade competente

  • Filtra os conteúdos online e desenvolve “relatórios de escuta” que incluem um panorama da missão, uma análise de tendências e um resumo dos resultados baseados na missão a intervalos regulares requeridos pela autoridade competente

  • Desenvolve plataformas baseadas na web para uma resposta regional a pedido da organização de resposta de emergência

Fuente: FEMA

VOSTport

Já que o trabalho se realiza online, os membros do VOST podem estar em qualquer lugar do mundo; as equipes com as quais Reddy-Hjelmfelt trabalha incluem membros da Nova Zelândia, Canadá, Honduras e o Reino Unido. Essa abordagem traz algumas vantagens, incluindo a capacidade do grupo, graças à dispersão dos membros por zonas horárias distantes entre elas, de proporcionar o monitoramento das mídias sociais dia e noite para um incidente em particular.

O termo geral para esse tipo de trabalho é monitoramento social, um conceito que cresceu constantemente desde 2010. Muitos gerentes de desastres com uma visão avançada consideram agora essa sondagem digital como essencial para seus esforços no terreno, independentemente do tipo de desastre que estão enfrentando.

"As pessoas estão nas redes sociais falando, organizando e relatando aquilo que veem e hoje os gerentes de emergências entendem muito bem que ou você está na conversa ou não está," disse Jeff Philips, o anterior chefe de resposta e recuperação do estado de Novo México, e o homem amplamente reconhecido por ter inventado o conceito de VOST (ver "História da origem", p.65).

HISTÓRIA DA ORIGEM

COMO NASCEU O CONCEITO DE VOST

QUANDO JEFF PHILIPS se aposentou em 2007 depois de sete anos como chefe de resposta e recuperação do Departamento De Segurança Interior do Novo México, ele nunca pôde sacar da sua mente a resposta de emergência. Então ele decidiu, quase como um hobby, ser voluntário para construir um pequeno programa de gerenciamento de emergência na sua casa onde vivia há muito tempo, em Los Ranchos de Albuquerque.
Por volta de 2009 ele conheceu o mundo das mídias sociais. “Numa reunião da equipe, o nosso prefeito disse, ‘Oi, você tem de entrar no Twitter,’” lembrou Philips. “Nesse momento, não tinha ideia do que era Twitter.”
Ele criou rapidamente contas de Facebook e Twitter para o programa de gerenciamento de emergência de Los Ranchos, e depois de experimentar um pouco ele ficou surpreendido pelo potencial. Uma vez que naquela época havia poucas contas oficiais, quando uma grande tempestade ou outro evento atingia o Novo México, Philips assumia a responsabilidade de tuitar e publicar toda a informação possível para as comunidades afetadas e amplificar as mensagens que vinham de canais mais tradicionais, como o Serviço Meteorológico Nacional, comunicados da imprensa, reuniões comunitárias e conferências de imprensa.
Isso começou a difundir-se rapidamente. Os seus seguidores aumentaram, assim como as expectativas de uma informação em tempo oportuno. “Enquanto estava fazendo isso, realizei quão valioso era o processo. As pessoas pareciam ávidas de informação,” ele disse. “Finalmente acabei fornecendo informação sobre incidentes que estavam bem longe da minha jurisdição, quase em todo o estado, e isso se tornou bastante pesado. Entendi que não podia fazer isso sozinho.”
Uma ideia começou a aparecer: se Philips tinha problemas para manter as contas como gerente de emergências voluntário em tempos tranquilos, como ele ou outros poderiam fazê-lo quando enfrentarem as responsabilidades de dirigir uma operação de resposta e recuperação em tempo real? “Eu pensei que deveria poder entregar as chaves das minhas contas a agentes de confiança, e realmente foi assim que isso começou,” ele disse – a gênesis da equipe virtual de apoio as operações, ou VOST. “Comecei a desenvolver relações com pessoas de confiança, que estivam perto ou em outras partes do país. Eu sabia que precisava construir essa capacidade de crescimento para responder às expectativas que eu tinha criado.” Philips enviou mensagens a vários “agentes de confiança” que ele tinha conhecido durante a sua exploração do mundo das mídias sociais e eles fizeram uma prova de  conceito na conferência anual da Associação Nacional de Gerenciamento de Emergências em 2011. Durante a conferência, um grupo que trabalhava de forma remota nos bastidores amplificou as mensagens que vinham da conferência, tuitando e retuitando informação e de forma geral fazendo conscientização. Não era nada especial, mas eles conseguiram mostrar aos gerentes de emergências céticos quão poderosas podiam ser essas ferramentas para alcançar uma audiência ampla praticamente em tempo real.
No outono, eles tiveram de pôr à prova o sistema. A caminho dum incêndio florestal em Shadow Lake no Oregon, Kris Eriksen, oficial de informação pública trabalhando com o Serviço Florestal americano, tuitou uma mensagem perguntando se alguém estaria interessado em fornecer um apoio virtual ao incidente. Philips respondeu imediatamente, e durante os 19 dias seguintes, ele e o grupo que tinha montado monitoraram online as comunicações que vinham de áreas vizinhas ao incêndio e as transmitiu a Eriksen, e trabalhou para amplificar suas mensagens oficiais aos residentes. Durante a operação, o VOST detectou uma publicação numa mídia social de um caminhão de aprovisionamento que estava perdido num caminho de exploração de
madeira e notificou o comando. Um problema que poderia ter passado despercebido durante horas foi resolvido rapidamente. “O sucesso da mobilização de fato mudou tudo – não só demostrou que podia ser feito, mas também que podia ter êxito,” disse Phillips. “As pessoas diziam ‘uau, é um conceito viável,’”
-J.R.

A informação que inunda os cofres digitais pode vir em todo tipo de forma imaginável: Uma fotografia em Facebook duma estrada cortada depois dum furacão; um tweet dum dono de casa desesperado que pensa erradamente que o incêndio já chegou à colina vizinha; um político que escreve por engano num blog que um incêndio florestal foi extinto; um tweet duma mãe que pede ajuda desde sua casa inundada. Tomadas como um ponto de dados isolado ou entrelaçado com outros para formar um relato amplo de como um desastre se está desenvolvendo, essas conversas da comunidade online estão muitas vezes cheias de pepitas valiosas que podem tornar a resposta aos desastres mais ágil, mais tática e mais eficiente tanto para as vítimas como para os socorristas, de acordo com os gerentes de emergências.

Inversamente, ignorá-las põe em perigo a organização de resposta, disse Chris Shulte, comandante de longa data de incidentes de Tipo 1 na área do Noroeste Pacífico dos Estados Unidos. As equipes de comunicação de Schulte trabalharam com o VOST durante as últimas temporadas de incêndios. "Se você não pode controlar o fluxo de informação, a informação falsa se espalha mais rapidamente do que o incêndio que você está combatendo, e se torna mais problemática do que o incêndio que está combatendo – isso consome toda a operação e você nunca conseguirá recuperar o terreno perdido," disse Schulte. Se não lidarmos com isso, o tipo errado de informação tem o potencial para se intensificar, semear confusão, desgastar a confiança do público e pode cobrar vidas. É por isso que é essencial monitorar o canal das mídias sociais durante as emergências, quer a informação seja boa, quer seja má, ou em algum lugar na vasta zona do meio.

"As mídias sociais se tornaram uma parte tão essencial dos acontecimentos que já não é possível fazer este trabalho sem isso," diz Schulte. "Seria impossível."

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‘Inteligência minuto a minuto’

Embora seja útil, monitorar a cacofonia do ruído virtual e transformá-la numa inteligência que faz sentido e permite atuar é um desafio significativo para grupos de ajuda e entidades do governo que sofrem de falta de pessoal.

As entidades públicas "simplesmente não têm a largura de banda para fazermos esse tipo de monitoramento das mídias sociais sozinhos," disse Brad Pitassi, oficial de informação pública da equipe do comando de Incidentes de tipo 1 da Área Sudoeste. "Não posso puxar uma prancha de resgate de 500 libras pela estrada sozinho. Se tenho pessoas que podem fazer isso e querem nos ajudar a resolver o problema, por que não os deixaríamos ajudar?"

O trabalho principal de Pitassi é comandante adjunto do Departamento de Combate a Incêndio e Emergências Médicas de Maricopa, no Arizona, mas algumas vezes em cada temporada de incêndio ele deve sair por várias semanas para ajudar a gerenciar a sensibilização do público para alguns dos piores desastres do país. Como todas as equipes de Comando de Incidentes de tipo 1, a equipe da área Sudoeste é constituída por alguns dos socorristas com maior qualificação da região, e se mobiliza para lidar com os desastres naturais e causados pelo homem mais complexos, e muitas vezes mais devastadores da região. Durante os últimos anos, a equipe lidou principalmente com eventos de incêndios florestais em grande escala, onde múltiplos incêndios queimam milhares de acres e populações numerosas devem ser evacuadas.

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Como oficial de informação pública, Pitassi tem a pesada tarefa de ser o principal canal de ligação entre residentes usualmente desconcertados e centenas de pessoas estranhas que chegaram para tentar lidar com a resposta a uma situação caótica, que pode muitas vezes durar semanas. Ganhar rapidamente a confiança da comunidade é essencial, ele disse. Se forem cometidos erros no início, ou se a relação com a comunidade for vista como indiferente ou distante, é fácil que as coisas deem errado e que os residentes adotem uma mentalidade "nos contra eles" em relação aos socorristas, o que torna o processo de recuperação extremamente difícil, ele disse.

Para garantir que isso não aconteça, Pitassi trabalhou em estreita ligação com o VOST de Reddy-Hjelmfelt durante as últimas temporadas de incêndios. "Sou uma pessoa estranha que vem de fora para integrar a equipe de gerenciamento do incidente, viajando para um lugar cuja existência provavelmente desconhecia dois dias atrás," disse Pitassi. "Quando estamos lidando com comunidades em crise, cada pedaço de informação que difundimos vai construir confiança entre os socorristas e a comunidade, ou vai destruir a confiança. Eu e minha equipe somos responsáveis por construir uma relação com a comunidade e compreender quais são seus medos.

Pitassi normalmente ativa o VOST logo no início do processo, antes até de embarcar no avião rumo a um incidente. Quando isso acontece, Reddy-Hjelmfelt avisa os voluntários do monitoramento e estabelece um cronograma para garantir uma cobertura do monitoramento social dia e noite. Eles começam imediatamente a monitorar as contas das mídias sociais da zona afetada, construindo um conhecimento sobre o panorama local político, cultural e de negócios, incluindo quem são os influenciadores das redes e os líderes comunitários. Eles tomam conhecimento das palavras chave ou hashtags importantes usados na área, das caraterísticas da mídia local e uma variedade de detalhes adicionais específicos que eles fornecem à equipe do oficial de relações públicas antes até da sua chegada ao local.

Logo no início do processo, Reddy-Hjelmfelt consulta Pitassi para definir o escopo da mobilização e qual deveria ser o papel do VOST. Às vezes, dependendo da situação, o Oficial de relações públicas poderia pedir à equipe de monitorar tudo o que estiver relacionado com o incidente e sua resposta. Em outros casos, o Oficial poderia apenas requerer do VOST que monitore palavras chave ou Hashtags específicos (como #AZfire, #WoodburyFire, evacuação, incêndio e fumaça), ou o tráfico em proveniência dum local determinado, ou simplesmente que se concentre na difusão e amplificação de comunicações oficiais retuitando e curtindo.

Usando essa instrução, o líder do VOST cria uma planilha do incidente, que é uma folha de cálculo de Google preparada para manter o registro da informação que está sendo coletada, assim como as responsabilidades de cada membro da equipe. Durante a mobilização de resposta ao incidente, o VOST fornece relatórios cada noite à equipe de Pitassi com toda a atividade online relevante coletada durante o dia. Pitassi analisa a informação e ajusta a sua transmissão de mensagens ao público de acordo com a necessidade para lidar com boatos ou preocupações, ou tratar pontos que podem ter sido mal compreendidos ou confundidos em reuniões comunitárias anteriores.

"É essa coleta de informação minuto a minuto e sua verificação que torna o VOST tão valioso," ele disse. "à medida que o VOST recebe toda essa informação, eu envio meu pessoal e outros recursos para contatar a comunidade e lidar com esses boatos e preocupações diretamente. O que isso faz é construir confiança."

Quando o VOST encontra algo nas mídias sociais com consequências potencialmente graves, o oficial de relações públicas é notificado imediatamente. Por exemplo, durante um incidente o ano passado, um funcionário de alto nível do governo do Texas começou a disseminar informação inexata sobre uma ordem de evacuação que teria sido dada numa cidade do Novo México, o que não era certo. "O VOST detectou o problema, enviou-me uma captura de tela e em menos de 30 minutos depois da publicação do post eu estava falando por telefone com o Secretário de Segurança Interna do Novo México. Ele tinha uma boa relação com o funcionário do Texas e conseguiram uma mensagem contrária em aproximadamente duas horas," disse Pitassi. "De acordo com a nossa cronologia é uma resposta realmente rápida para lidar com informação errada."

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A maior parte do tempo, contudo, as conversas online não são de funcionários de alto nível do governo, mas de cidadãos comuns tentando entender o desastre em curso e seu impacto nas suas vidas. É preciso um olho treinado para separar as coisas potencialmente importantes das que não são, e às vezes mesmo os oficiais de relações públicas podem não ver a diferença, disse Reddy-Hjelmfelt.

Numa recente mobilização do VOST, Reddy-Hjelmfelt viu uma publicação no Facebook duma fazendeira descontente porque os bombeiros não a deixavam passar a linha de contenção do incêndio para alimentar seu gado. Pela sua experiencia, Reddy-Hjelmfelt sabia que isso poderia trazer problemas e ela enviou a publicação ao oficial de relações públicas, alguém com quem não tinha trabalhado antes. "Ele me respondeu dizendo que não estava interessado nessa informação, porque não tratava do incêndio, tratava de vacas," lembrava Reddy-Hjelmfelt. Ela lembrou cortesmente ao oficial as reuniões que se realizavam a cada dois dias para informar o público e ouvir suas preocupações. "Eu lhe disse ‘Se essa fazendeira está preocupada com seu gado, você não acha que poderia haver 10 outros fazendeiros com seus forcados aparecendo na reunião e gritando para você a mesma coisa face a face?’ Se você tem essa informação as 10 da manhã, até a sua chegada na reunião à noite pode ter preparado uma resposta calmamente para aquela pessoa em lugar de ficar lá no palco dizendo ‘Não tinha pensado nisso’, e possivelmente desestimando a questão da mesma forma sem ter tido uma chance de pensar no assunto desde a perspectiva daquela pessoa."

Aversão, cautela, aceitação

Apesar do uso do monitoramento das mídias sociais ter crescido regularmente de várias formas em todo o mundo, alguns que estiveram envolvidos com os VOST desde o início estão desconcertados pelo fato que não tenham sido adotados mais rapidamente.

Atualmente existem poucas ou nenhuma norma que regule a prática, por exemplo, além de algumas orientações de desempenho e qualificações desenvolvidas pela Agência Federal de Gerenciamento de Emergências (FEMA, da sigla em inglês). Aparentemente tampouco existe uma organização ou associação global que unifique os VOST. A comunidade VOST permanece principalmente uma rede com relações pouco estruturadas de bons samaritanos voluntários.

Em consequência disso, a utilização dos VOST e do monitoramento das mídias sociais é esporádico e varia bastante, desde equipes profissionais de "especialistas digitais" da FEMA, que monitoram a atividade online durante desastres nacionais, até pessoas independentes em Twitter que põem VOST no seu nome de usuário em Twitter, mas na realidade não estão coordenando com nenhuma resposta oficial no terreno. "Desenvolvemos esse conceito muitos anos atrás, e não posso acreditar que até agora não exista um VOST sólido e sofisticado em cada centro de operações de emergência em todo o pais," lamentou Scott Rueter, especialista digital de desastres que dirige o VOST do estado do Oregon e trabalha frequentemente com a FEMA nas suas atividades de monitoramento das mídias sociais. "Mostramos a toda a gente como fazer isso. Até construímos todas essas ferramentas gratuitas que circulam. O conceito existe, e é muito sólido. Agora é uma questão de adoção."

Apesar da sua perplexidade, Rueter está numa melhor posição que a maioria das pessoas para formular hipóteses quanto ao motivo pelo qual o conceito de VOST tem lutado para conseguir uma adoção mais ampla. Durante quase uma década, ele viajou em todo o país falando com incontáveis gerentes de desastres como instrutor em cursos sobre as mídias sociais nos desastres patrocinados pelo National Disaster Preparadeness Training Center da Universidade de Hawaii. Desde o início, disse Rueter, muitos gerentes de emergências tinham resistências ou até eram abertamente hostis em relação à ideia de monitorar as mídias sociais como forma de modelar as mensagens para o público, o que coloca a indústria da resposta de emergência num atraso em relação à aprendizagem, disse ele. Mas isso está começando a mudar. "Os primeiros anos em que ministramos o curso, quando percorríamos a sala para que cada um pudesse dizer por que estava ali e de onde vinha, sempre havia alguns que diziam coisas como, ‘as mídias sociais são o demônio e serão a morte da América,’" disse Rueter com uma risada. "Mas uns anos mais tarde isso mudou para ‘Não quero estar aqui. Tenho medo [das mídias sociais]. Mas entendo que alguém da minha organização deva ser capaz de lidar com essas coisas.’ Na atualidade, penso que a maioria dos gerentes de emergências entendem a necessidade de usar as mídias sociais. Nem todas as pessoas podem necessariamente passar muito tempo com isso, mas quase todos percebem a necessidades de ter alguém que olhe para isso durante os incidentes."

Grande parte dessa aversão vem dum antigo conceito da profissão de acordo com o qual, durante uma crise, a informação deveria ser tratada de forma muito restritiva e ser difundida com cuidado de forma a não criar mais confusão ou caos. Mesmo agora, a ideia de abandonar o controle do fluxo de informação, especialmente a favor de voluntários externos, causa a desconfiança de alguns gerentes de emergências em relação ao conceito de VOST, disse Reddy-Hjelmfelt.

"O pessoal de gerenciamento dos incidentes não está à vontade com o uso de voluntários. Tive oficiais de relações públicas com quem trabalho pessoalmente como voluntária que dizem ‘Quero um VOST, mas não quero que sua equipe faça o trabalho, quero que seja pessoal da organização,’’’ disse Reddy-Hjelmfelt.

"A questão era justamente que o pessoal da organização não tinha tempo, não é? Penso que o problema é que a maioria do pessoal das agências não sabe como fazer. Penso que esse poderia ser o trabalho de alguém no grupo do oficial de relações públicas durante um incidente, mas nunca ninguém fica encarregado de fazer aquilo que eu faço."

Mesmo com uma organização receptiva, existem obstáculos que é preciso superar antes que um VOST ou outras formas de monitoramento das mídias sociais obtenha uma aceitação mais ampla, disse Rueter. O maior obstáculo é conseguir um número suficiente de cidadãos voluntários com as habilidades adequadas que assumam o compromisso de dedicar uma quantidade de tempo considerável. "Isso exige um esforço muito grande," ele disse. "Nossa equipe VOST do Oregon deve realizar continuamente um treinamento consistente, construção da equipe e ativação. Temos um apoio muito grande do nosso diretor de gerenciamento de emergências. Mas se não tivermos ninguém para participar, não vai acontecer nada."

‘Cada desastre é local’

Enquanto algumas entidades públicas ainda estão lutando para aceitar a ideia do monitoramento das mídias sociais, o setor privado sem fins lucrativos esteve promovendo suas técnicas com muito êxito durante quase uma década.

Duas irmãs, Cat Graham e Christine Thompson, fundaram juntas uma dessas organizações, uma associação sem fins lucrativos chamada Humanity Road, depois do terremoto que devastou Haiti em 2010. A ideia era ampliar o trabalho que elas tinham realizado cinco anos antes quando, depois do Furacão Katrina, as irmãs organizaram grandes conjuntos de computadores nas áreas afetadas para dar aos residentes sem acesso a telefones ou internet a possibilidade de comunicar com os seus seres queridos e começar a se registrar online para obter serviços muito necessários. "Mas quando ocorreu o terremoto no Haiti, não foi possível levar fisicamente computadores, então decidimos tentar proporcionar de forma remota o mesmo tipo de produto de informação ao público que o necessitava," disse Graham. "Vimos imediatamente a necessidade de apoiar as pessoas que pediam ajuda, que estavam presas debaixo dos escombros, ou buscando os seus seres queridos."

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Onde um VOST trabalha como um braço voluntário do gabinete oficial de comando do incidente, Humanity Road e outros grupos privados trabalham em parceria com um conjunto de organizações de resposta e ajuda. Os grupos mobilizam centenas de voluntários em todo o mundo para monitorar as comunicações online, e procuram oportunidades especificas de conectar os pontos entre as vítimas que precisam de assistência e as pessoas no terreno que podem proporcioná-la, em tudo o que possa ser útil.

Por exemplo, em 2017, durante um grande incêndio no Texas, voluntários da Humanity Road encontraram uma página de Facebook onde havia discussões para ajudar a resolver uma falta grave de comida para o gado na área afetada. Instituições beneficentes de outros estados se tinham comprometido em fornecer forragem e caminhoneiros entraram na conversa dizendo que estavam dispostos a transportá-la. Mas havia um problema principal com o plano. Os transportadores diziam, "Bom, podemos trazer a forragem, mas só podemos fazer uma viajem porque é muito caro ir e voltar com os caminhões," disse Graham, quem é agora chefe de operações de Humanity Road. A Humanity Road contatou os transportadores via Facebook e proporcionou tickets de combustível para ajudar a reduzir os custos do transporte da forragem para os animais famintos. A organização reserva fundos para dar pequenas ajudas ocasionais dirigidas quando for necessário.

"Cada desastre é diferente e cada desastre é local, disse Graham, acrescentando que esse tipo de resposta dirigida em tempo oportuno teria sido impossível antes das mídias sociais. "Quando falamos de resposta a desastres, a ajuda mútua constitui o melhor interesse público. Historicamente, os vizinhos têm ajudado os vizinhos. Nesta era digital, o seu vizinho pode estar na casa ao lado ou pode estar à milhas de distância. A conexão digital que todos temos faz que sejamos todos vizinhos."

Ao longo dos anos, a sofisticação e as capacidades desses grupos voluntários de monitoramento têm aumentado, junto com seu impacto. Quando o Furacão Harvey atingiu Houston em 2018, a Humanity Road mobilizou seus voluntários para monitorar os sites das mídias sociais a procura de pedidos de ajuda de vítimas presas pelas inundações. Em poucas horas, a organização tinha documentado pedidos de socorro em Facebook e Twitter de aproximadamente 1000 locais separados em Houston e colocado esses pontos de emergência num mapa detalhado. O grupo compartilhou o mapa com a Guarda Costeira dos EUA, que deu instruções ao ramo militar no sentido de reconfigurar seus recursos e estratégia de mobilização. "Eles não tinham ideia do tamanho do evento até que receberam o nosso mapa," disse Graham. "E com esse mapa eles conseguiram resgatar 5000 pessoas desses 1000 pontos de pedido de socorro."

Humanity Road não é a única organização sem fins lucrativos que está transformando as conversas do público em ferramentas sólidas de informação. Um grupo chamado Standby Task Force, também fundado em 2010, utiliza a sua rede de voluntários treinados em monitoramento social em todo o mundo para criar diversos conteúdos digitais interativos para as organizações de resposta que tentam lidar com situações de crise. Isso inclui "mapas de risco", que são mapas interativos online sobrepostos com pontos de dados que, quando ativados por um clique, mostram tudo desde imagens dos danos no terreno como uma estrada interrompida, até pedidos de ajuda e outra informação essencial relevante para a resposta humanitária, quase toda originada pelas mídias sociais. De acordo com standbytaskforce.org, seus voluntários podem produzir e atualizar esses mapas quase "em tempo real".

Além disso, os voluntários de Standby Task Force podem realizar avaliações à distância do terreno e dos danos procurando imagens satélite e trabalhando com parceiros no local usando drones para capturar imagens aéreas. O grupo oferece também às agências aquilo que chama "rapid 3W reporting", um relatório detalhando quais são as agências que estão respondendo a um desastre, o que vão fazer e aonde vão, de maneira que as equipes de ajuda possam utilizar seus recursos de forma eficiente para obter o impacto máximo e eliminar a redundância. Standby Task Force produz esses relatórios usando "declarações que as agências publicam em seus próprios sites web e mídias sociais.

Cada vez mais, as próprias plataformas das mídias sociais criam também características para apoiar os esforços de resposta a emergências. Em 2017, Facebook lançou uma iniciativa de mapeamento de desastres, que utiliza dados dos serviços globais de informação produzidos pelos usuários que entram na aplicação. Os dados são agregados para proporcionar imagens em tempo real sobre os deslocamentos das pessoas, as mudanças da densidade da população e a localização e o número de pessoas que se identificaram como seguras na aplicação. Como os mapas produzidos por Humanity Road, Standby Task Force e outros, essas ferramentas dão aos socorristas e às organizações de ajuda visões valiosas para maximizar seus esforços.

Com o aumento da frequência e da gravidade dos desastres em todo o mundo, e os recursos para lidar com eles utilizados no limite, os especialistas sublinham que as conversas digitais são demasiado valiosas para serem ignoradas.

Independentemente de quem realize o trabalho – profissionais pagos, o governo, voluntários do VOST, voluntários de Humanity Road, empresas de tecnologia ou organizações de ajuda – os defensores do monitoramento social assumem uma posição firme sobre a necessidade de continuar e ampliar o trabalho. "É inevitável," disse Rueter. "Quer você chame isso de VOST ou de outro nome, não é possível negar que você deve estar nas mídias sociais."

JESSE ROMAN editor associado ao NFPA Journal.

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