Lucille Ball disse, “Se você quiser que algo seja feito, peça para alguém ocupado fazer.” Eu gostava de sugerir um corolário: “se está sendo difícil que essa coisa seja feita, encontre uma forma mais criativa de fazer.”
Enquanto o país saía da recessão uns anos atrás, aqueles de nós que éramos responsáveis da segurança das edificações do Condado de Clark, Washington - logo em frente de Portland, Oregon, do outro lado do rio Columbia – sofríamos as mesmas pressões que em muitas jurisdições. Enfrentamos um pico de projetos que tínhamos de tratar com pouco pessoal. O mercado do trabalho para profissionais formados em matéria de códigos era muito competitivo e enquanto trabalhávamos para atrair pessoas qualificadas para trabalhar conosco, a indústria de construção e os funcionários púbicos solicitavam a ajuda de departamentos como o nosso para apoiar a recuperação.
Como diretor de edificações do departamento de Desenvolvimento da Comunidade do condado, o problema que enfrentava era como íamos fazer todo esse trabalho ao mesmo tempo que tentávamos recrutar e treinar pessoas e proporcionar um nível de serviços decente à comunidade. A resposta simples era fazer mais, mas havia limites ao que podíamos conseguir fazer, mesmo com pessoal muito bom como base.
Um dos fatores positivos que tínhamos do nosso lado era a experiência com a tecnologia. Em 2003, os inspetores começaram a usar um sistema de inspeção interativo de resposta de voz (IVR, da sigla em inglês), que permitia usar o telefone celular para escolher menus e fazer seleções para acessar os resultados de licenças e inspeções. Em 2006, instalamos computadores e impressoras portáteis em todos os veículos dos inspetores e trabalhamos com nosso vendedor de IVR para criar uma versão móvel do sistema de licenças. Os inspetores receberam iPhones até 2010 e as versões eletrônicas dos códigos estavam incluídas nos dispositivos móveis de todo o pessoal de inspeção. Essa familiaridade com a tecnologia criou uma melhor relação do pessoal com a mudança e permitiu que se sentissem um pouco mais a vontade com as possibilidades futuras.
Com a grande extensão geográfica de nossa jurisdição e a pesada carga de trabalho com as inspeções, a maior parte das reinspeções para verificar as correções não podiam ser realizadas no mesmo dia da inspeção original e deviam ser programadas para o próximo dia de inspeção. Isso significava que os construtores deviam esperar, os proprietários de casas que trabalhavam em seus projetos deviam perder outro dia de trabalho e o pessoal de segurança da construção tinha outra inspeção em seu caminho, independentemente da complexidade da correção. Isso apresentava também um desafio às pessoas que programavam subempreiteiros num mercado da construção mais ativo que nunca. As jurisdições menos extensas com uma carga de trabalho menor poderiam voltar a trabalhar no mesmo dia e completar a inspeção ou reinspeção e permitir a continuação do trabalho, mas nos não tínhamos essa possibilidade. Essa era nossa forma de prestar serviços, a não ser que encontrássemos uma melhor solução.
Então pensei que tínhamos iPhones e iPads equipados com o vídeo chat de Apple, Facetime, que usávamos para comunicar entre nós e ver os desafios do trabalho que queríamos discutir. Se isso funcionava para nossas necessidades, porque não o poderíamos usar para algumas de nossas interações com os clientes? Para os que não tinham dispositivos Apple, porque não poderíamos só instalar Skype, a aplicação para videoconferências, em nosso dispositivos para comunicar assim com todos?
Lidando com o processo
Houve um pouco de resistência por parte do pessoal quando lancei pela primeira vez a idéia de usar o vídeo chat para nosso processo de inspeção. Era raro aceitarmos fotografias para qualquer inspeção de cumprimento dos códigos, já que as fotografias eram tiradas apenas desde o ponto de vista – e talvez a parcialidade – do fotografo, e inicialmente esse cepticismo alcançou também as inspeções por vídeo. Havia uma diferença essencial, porém: com as inspeções feitas por vídeo eram os inspetores que decidiam aquilo que queriam ver – ainda dirigíamos o processo.
Enquanto discutíamos a idéia, decidimos limitar as inspeções por vídeo às reinspeções com poucos itens para corrigir e inspeções para trabalho “não complexo”, especialmente tarefas que os proprietários de casas poderiam fazer eles mesmos, como bases para as estacas dos decks, pequenos escalões e corrimãos, e isolamento. O empreiteiro ou o proprietário da casa contataria o pessoal de nosso escritório ou um inspetor para discutir o trabalho e ver se poderia ser inspecionado por vídeo. Se o inspetor concordava, combinávamos um horário para conexão via Skype ou Facetime. Em 2013, lançamos aquilo que chamamos as inspeções vídeo “Sherlook”.
À medida que íamos realizando as inspeções por vídeo, os inspetores e os clientes sentiam-se mais a vontade. Houve alguns pedidos onde o trabalho era demasiado detalhado para analisá-lo usando um vídeo; um pedido para inspecionar a estrutura de toda uma casa teria provavelmente levado três vezes mais tempo usando o vídeo do que realizando uma inspeção direta no local. Os inspetores assumiram que teríamos pessoas tentando manipular o sistema de alguma forma, mostrando trabalho realizado em outro local ou tentando não mostrar tudo, mas geralmente descobrimos que foi muito bom trabalhar com os clientes - eles entendem que o processo pode ser útil para poupar tempo. Um cliente era contrário a tecnologia e ainda usava um simples celular, mas uma vez que viu nosso programa de inspeção por vídeo em ação, ele foi comprar um smartphone para poder aproveitar a poupança de tempo.
Eu vou compartilhar esta experiência e mais na próxima Conferência da NFPA, onde o Comitê de Desenvolvimento de Códigos de Edificações, do qual sou membro, apresentará um documento e um painel de discussão sobre as inspeções por vídeo chat.
Em março, lancei um levantamento informal sobre as inspeções por vídeo através de grupos de discussão para funcionários responsáveis pelas edificações em Washington e Oregon; eu estava curioso de saber se outras jurisdições faziam algo parecido ou se tinham sugestões pra aprimorar o processo. Muitos dos inspetores que responderam ao levantamento tinham as mesmas dúvidas que no meu departamento: as inspeções por vídeo poderiam ser manipuladas como as fotografias e não eram necessariamente confiáveis. Os comentários dos inspetores indicavam que eles sentiam que estavam abrindo mão da direção do processo e que a inspeção por vídeo não era uma verdadeira inspeção. Ao mesmo tempo, o levantamento perguntava aos funcionários de edificações se considerariam o uso de vídeo chat para as inspeções em jurisdições que precisavam desse tipo de ferramenta e quase todas as mais de 40 pessoas que responderam disseram que sim. Alguns mencionaram que estavam procurando aplicações ou serviços atualmente disponíveis especificamente concebidos para inspeções por vídeo. Espero que mais jurisdições considerem essas ferramentas úteis e criativas. Um elemento importante do programa Sherlook era definir claramente os parâmetros para o uso das inspeções. Queríamos que as inspeções aprimorassem o serviço prestado ao cliente e fossem eficientes e práticas. No levantamento, essa era outra área onde os funcionários de edificações questionavam a qualidade das inspeções realizadas com a ajuda do vídeo. A esse respeito, a ferramenta precisa ser adequada ao trabalho; não seria eficiente nem efetivo fazer a maioria das inspeções dessa forma, mas poderia funcionar para muitas das inspeções que estavam frustrando nossos clientes. Eu queria dizer aos oficiais de edificações cépticos que é o inspetor quem dirige a inspeção por vídeo e toma as decisões sobre seu uso apropriado. Temos usado a inspeção por vídeo para alguns componentes de quase cada classificação de inspeção. Chapas de ligação para estrutura de madeira em falta, acessórios de canalização inadequados, pregos insuficientes, problemas com suportes de dutos e instalações de isolamento que requerem correções são apenas alguns dos muitos tipos de problemas que analisamos com a ajuda das inspeções por vídeo.
Ao mesmo tempo em que iniciamos Sherlook, lançamos também um programa chamado TokTok, que permite aos proprietários de casas programar visitas de inspeção para limitar o tempo que gastam esperando um inspetor. Como com Sherlook, o cliente chama o escritório ou o inspetor para combinar um encontro conveniente para ambos. Os dois programas não estão relacionados, mas ambos lidam com o serviço ao cliente para proporcionar alternativas ao serviço normal. Um resultado desses esforços é que nossos parceiros, incluindo a liderança do condado, vêem nossos esforços relacionados às inspeções por vídeos como positivos, tanto do ponto de vista do serviço como da inovação. Eu não posso pensar em ninguém que não seria beneficiado melhorando a perspectiva de nossos parceiros.
Inovação, progresso e zombies
Continuamos a procurar formas de aprimorar nosso serviço e a inovação. Em março, realizamos nossas primeiras inspeções por drones, para uma inspeção de teto e uma inspeção de terreno. Descobrimos que para esse tipo de inspeções estamos limitados pela altura do teto ou o relevo do terreno, e pensei que se empresas como Amazon podem entregar encomendas com um drone nós deveríamos ser capazes de realizar uma inspeção. Um de nossos inspetores sabia que um empreiteiro local tinha começado a operar drones como um passatempo e ele estava ansioso por encontrar nossa equipe de inspeção no terreno e pilotar o drone enquanto nós nos revezávamos para ver a tela. As imagens capturadas pelas câmaras do drone eram extraordinariamente claras. Vamos mandar um par de inspetores para que consigam sua certificação de piloto e logo decidir qual equipamento comprar. Pensamos que poderemos realizar muito mais através de inspeções de certos tipos de projetos usando um drone, e podemos até descobrir outras inspeções onde seria melhor usar um drone.
Lançamos também esforços para complementar nossas inspeções por vídeo. Entendemos que os proprietários muitas vezes não sabiam muito acerca dos sistemas e funcionalidade de suas casas, incluindo muitos aspetos relacionados com a segurança, então criamos um manual de proprietário de casa que cobre os tópicos desde os serviços de emergência até como mudar o filtro duma fornalha. Deixamos uma cópia do manual em cada nova casa ou projeto de ampliação no final da inspeção.
Além disso, durante os últimos anos fornecemos livros sobre códigos e normas a qualquer empreiteiro que os necessite, gratuitamente. Outras jurisdições perguntaram por que não pedimos aos empreiteiros que comprem suas copias, mas desta forma eu posso refutar as desculpas usuais sobre a falta de conhecimento dos códigos; posso voltar para o empreiteiro e dizer, “está no livro do código que você recebeu”. Estamos também comprando e entregando aos proprietários de casas que estão fazendo seu projeto um guia sobre o código que incluiu os requisitos comuns do código e ilustrações. Mais de um proprietário de casa nos disse que não só isso o ajudou com o projeto, como também reduziu o estresse associado ao fato que não estava familiarizado com o código e se perguntava se um inspetor poderia mandar deitar abaixo sua obra porque não cumpria os requisitos do código.
Como ferramenta usada de forma rotineira, o programa Sherlook continua a ser um recurso valioso para nós e continuamos a lembrar aos clientes sua disponibilidade e eficiência. A construção está crescendo muito e continuamos o recrutamento, que pode apresentar desafios específicos. Para encorajar os jovens a considerar uma carreira como profissionais dos códigos, criamos uma revista em quadrinhos de cinco páginas que mostra Zombies que seguem outros caminhos de carreiras. Damos aos candidatos potenciais Zombies de goma anti-stress com nosso logo para estar seguros que não nos esquecerão.
Quero pensar que Lucille Ball estaria orgulhosa de nós: pessoas ocupadas sendo criativas, tentando fazer coisas.
Jim Muir é diretor de edificações no departamento de Desenvolvimento da Comunidade do Condado de Clarke, Washington.
SCREEN GEMS
O Condado de Clarke, em Washington, usa a ferramenta Sherlook de inspeção por vídeo para reinspeções e tarefas não complexas que os proprietários de casas poderiam realizar.
