Fator Humano

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Fator Humano

Por Thomas Scherpa

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O alarme se ativa, mas ninguém faz nada: por que até os melhores sistemas de proteção da vida precisam ser parte dum plano de resposta que leve em conta o comportamento humano.

Faz alguns anos estava num aeroporto importante dos Estados Unidos quando um alarme de incêndio se ativou. Eu tinha passado pela segurança e avançava num conector entre terminais quando o alarme tocou – uma série de bips, seguidos duma mensagem de voz gravada que anunciava, “HÁ UMA EMERGENCIA DE INCÊNDIO NO EDIFICIO POR FAVOR, DIRIJAM-SE A SAIDA MAIS PRÓXIMA.” Minha primeira reação foi parar, escutar o aviso gravado e procurar uma saída, embora admita ter buscado uma saída que não implicasse passar de novo pela segurança, no caso de ser um falso alarme. Não vi uma saída imediatamente, então avancei até o terminal mais próximo e comecei a procurar uma porta de saída.

Como era de esperar, aparentemente eu era o único fazendo isso. Encontrei uma porta de saída de emergência, mas antes de me dirigir para lá (tentando decidir se queria arriscar algumas interações interessantes com a segurança do aeroporto se eu passasse por ela), notei que no terminal os estrobos e os alto-falantes não estavam ativados. Meu treinamento como profissional da segurança começou a surtir efeito e algumas coisas ficaram logo óbvias. O terminal não estava separado do conector por uma barreira contra incêndio. O terminal pertencia a uma zona diferente do sistema de notificação. Não havia mensagens de alerta nas zonas adjacentes. E as pessoas que trabalhavam na área, incluindo os empregados das linhas aéreas, os contratados e a segurança, não pareciam responder ao alarme.

Nesse momento a curiosidade ganhou. Esperei no terminal (com uma saída na porta de embarque atrás de mim), perto do conector onde podia ver e ouvir o alarme, e fiquei observando. Algumas pessoas olharam para os estrobos, mas, além disso, ninguém parecia ter um comportamento fora do normal. Isso ocorria tanto com o público como com os empregados do aeroporto. Muitas pessoas ainda passavam pela área do conector onde os alarmes estavam ativados, parando apenas para consultar os painéis de vôos. Mesmo os carregadores que levavam os passageiros em cadeiras de rodas continuavam a circular. Isso continuou por 10 ou 15 minutos, até que os alarmes pararam sem nenhum aviso.

Essa reação, ou sua ausência, era preocupante, não tanto em relação ao público, cuja falta de reação era de esperar, mas pela forma como evidenciava o comportamento do pessoal do aeroporto. Sempre otimista, pensei que o os empregados do aeroporto tinham esse comportamento porque tinham informação sobre a causa de ativação do alarme que o público não tinha. Ficava ainda um pouco de tempo antes de meu vôo – uma demora duma hora que poderia chegar até duas horas – então decidi fazer algumas perguntas.

A primeira parada foi no balcão de informação situado no meio do conector onde os alarmes se tinham ativado. O encarregado desconsiderou logo o evento como sendo um falso alarme. Quando perguntei como sabia que era falso, ele já tinha a resposta. “Isso acontece às vezes, e ninguém faz nada,” ele me disse. Perguntei como poderia saber se havia um incêndio real e ele respondeu, “suponho que receberia uma chamada...”

A próxima parada foi na minha porta de embarque. Decidi verificar com a encarregada da porta se ela tinha ouvido algo sobre a origem do alarme. Ela disse que não, mas mencionou que eles tinham falsos alarmes varias vezes por semana, incluindo uma aproximadamente às seis da manhã no mesmo dia. Perguntei especificamente acerca dos carregadores, para ver se tinham recebido alguma informação sobre a natureza do alarme antes de empurrar pessoas com mobilidade reduzida através da área do “incêndio”. Ela me disse que os alarmes eram tão freqüentes que os carregadores os ignoravam a não ser que recebessem uma chamada de radio para dizer que era uma emergência real.

Eu pensei logo em duas perguntas mais: se os empregados não respondem a um alarme sem uma notificação manual por outros meios, qual é o propósito do sistema de notificação? E quem ligaria pelo telefone ou pelo radio para todos os empregados? Eu não fiz as perguntas.

Não é uma ocorrência isolada
Imagino que a maioria dos leitores teve pelo menos uma experiência similar com um alarme de incêndio num local público. Durante os anos que seguiram esse evento, passei pela mesma situação em dois aeroportos importantes dos Estados Unidos. Em ambos os casos, as respostas do público e dos empregados foram idênticas e os comentários do pessoal do aeroporto foram similares. Em outra ocasião, estava num restaurante com membros dum comitê técnico da NFPA quando um alarme se ativou. Fomos os únicos a abandonar a mesa e enquanto esperávamos fora víamos as pessoas que continuavam a entrar no edifício quando os veículos dos bombeiros estavam chegando.

Felizmente, todas essas experiências foram relativamente benignas. A preocupação é que elas demonstram uma fraqueza dos planos de resposta de emergência, problemas que poderiam ter efeitos devastadores. Os empregados têm tarefas de manutenção, mas se eles não respondem a uma emergência ou respondem de forma inadequada, o plano de resposta fracassa. Um exemplo trágico desse tipo de situação foi o incêndio ocorrido no supermercado YcuaBolanos no Paraguay em 2004, que foi descrito em detalhe na edição de dezembro 2004 do NFPA Journal Latinoamericano. Nesse incidente, um incêndio iniciado acima da praça de alimentação do supermercado se propagou rapidamente por todas as instalações. As deficiências das características construtivas do supermercado e da capacidade das saídas limitaram a possibilidade de saída dos clientes, deixando aproximadamente 400 mortos e 360 feridos. Além de haver vários aspetos nas instalações que não estavam em conformidade com os códigos, as ações do pessoal de segurança que tinha fechado as portas para prevenir os furtos aumentaram provavelmente o número de mortes dificultando ainda mais a saída.

Contamos com os alarmes de incêndio e os sistemas de comunicação de emergência como sistemas essenciais para a segurança humana em locais de reunião de público, mas quão efetivos são? Sem um plano de resposta bem executado que leve em conta o comportamento humano, até a melhor solução tecnológica vai falhar. O que você faria se ouvisse um alarme de incêndio? A resposta depende do lugar onde se encontre? Muitos lugares de trabalho organizam exercícios regulares para garantir que os empregados saibam como responder a um alarme de incêndio. Em casa, você deveria ter um plano de escape preparado e estar pronto para responder quando o alarme de fumaça se ativa. Mas o que acontece num espaço público? Sua resposta será diferente? Deveria ser diferente? A necessidade de validação é um rasgo de comportamento reconhecido. A maioria das pessoas, quando se depara com um indicador de situação anormal como um sinal de alarme, busca uma confirmação para validar a percepção inicial antes de agir. Num aeroporto ou numa loja varejista, as pessoas procurariam provavelmente uma validação por parte dum empregado ou dum agente da segurança, assumindo que eles têm informação adicional disponível. A inibição social diminui a probabilidade que uma pessoa responda à indicação inicial; numa multidão, poucos querem tomar a iniciativa.

Para orientações sobre como levar em conta esses fatores no planejamento de emergência, os gerentes das instalações e os profissionais da segurança podem consultar a Seção 4.8 do NFPA 101®, Código de Proteção da Vida, que descreve os elementos dum plano de ação de emergência, incluindo os procedimentos para notificações de emergência e resposta dos ocupantes e do pessoal às emergências. Os efeitos sociais e de comportamento subjacentes são descritos em detalhe no Manual de Engenharia de Proteção contra Incêndios, publicado pela Sociedade de Engenheiros de Proteção Contra Incêndios.

A resposta do público a esses incidentes era esperar, considerando que os empregados não ofereceram nenhuma validação. Infelizmente, a resposta dos empregados era também compreensível dada a freqüência dos falsos alarmes e a necessidade de evitar os transtornos nas operações dos aeroportos. Quando as pessoas estão expostas a falsos alarmes freqüentes, elas se acostumam a ignorá-los.

A lição subjacente aqui para os projetistas de sistemas de proteção da vida e gerentes das instalações é reconhecer as respostas inscritas no comportamento normal e tentar acomodá-las no projeto dos sistemas de segurança. Os elementos essenciais a considerar incluem:

Os falsos alarmes fortalecem os comportamentos errados. A maioria das pessoas tem mais experiência com os falsos alarmes que com as verdadeiras emergências, então a hipótese é que cada alarme é falso a não ser que se prove o contrário. Isso promove a inação contra a ação, a não ser que haja outro sistema de gerenciamento que promova a ação. Sempre que possível, os testes e a manutenção dos alarmes de incêndio em instalações públicas deveriam ser planejados para evitar a geração de alarmes para o público. Quando for necessário ativar os alarmes em situações que não são de emergência, a ativação deveria ser acompanhada duma notificação clara antes do alarme e dum “all clear” depois.

A tecnologia mais moderna e melhor não é suficiente por si só. As soluções de detecção aplicadas de forma adequada podem ser usadas para reduzir a freqüência dos falsos alarmes e as abordagens especializadas de notificação incluindo seqüências de alarmes positivos podem reduzir ainda mais as notificações acidentais ao público. Contudo, esses sistemas somente serão efetivos se forem executados no âmbito dum plano de resposta de emergência que leve em conta o comportamento humano.

Os empregados são essenciais para influenciar o comportamento do público. O público tem tendência a procurar a validação de sinais ambíguos e até não tão ambíguos. Se os empregados não responderem de forma adequada, o público provavelmente fará o mesmo. Os empregados, incluindo contratados e inquilinos, devem ter papeis definidos claramente e o gerente das instalações deve responsabilizá-los no desempenho de seus papeis.

Os incêndios não são as únicas emergências. As áreas de reunião de público devem considerar uma variedade de ameaças, incluindo atiradores ativos, ameaças de bomba e condições climáticas extremas, entre outras. A resposta desejada, tanto dos empregados como do público, pode ser diferente para cada emergência. Uma maior consciência em relação aos tiroteios em massa obrigou a evacuar vários terminais no Aeroporto Internacional de Los Angeles em agosto 2016 e a estação de New York Penn em abril 2017 devido aos fortes estrondos que foram percebidos como disparos. Algumas instalações, incluindo os aeroportos, têm preocupações de segurança e operacionais – incluindo a busca de armas, o controle da admissão, a prevenção dos furtos nas lojas e outros – isso pode criar importantes desafios logísticos durante uma evacuação. Os empregados e socorristas deveriam ser treinados para responder de forma adequada em cada situação.

Até o melhor sistema de segurança vai fracassar se as pessoas tiverem sido condicionadas para responder de forma inadequada ou para não responder. Considerando o comportamento humano no projeto dos sistemas de segurança, podemos ajudar a garantir que os sistemas de alarme de incêndio e de comunicações de emergência não sejam meras caixas na parede que não oferecem nada senão um falso sentimento de segurança.

Thomas Scherpa é consultor de segurança contra incêndio na DuPont em Sullivan, New Hampsihire.

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