Inspección remota por video
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Inspección remota por video

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Verificado por video

Cómo  fue que  un  departamento de inspección de edificios, encontrándose con  escaso tiempo, falta de recursos y personal utilizó la  inspección remota por video para cumplir con las exigencias de sus clientes.

Lucille Ball una vez dijo, “Si quieres tener algo hecho, pídele a una persona ocupada que lo haga”, Sugeriría un corolario: “Si le está costando hacerlo, busque un modo más creativo de lograrlo”.

Hace algunos años, mientras el país emergía de la recesión, aquellos de nosotros a cargo de la seguridad de la edificación en el Condado de Clark, Washington, ubicado justo del otro lado del Río Columbia de Portland, Oregón, sentimos la misma presión que muchas otras jurisdicciones. Sufrimos la dificultad que nos presentaba  un aumento repentino en la cantidad de proyectos que debíamos cumplir contando con un personal reducido. El mercado laboral para los profesionales capacitados en el código era altamente competitivo, y mientras trabajábamos para atraer gente capacitada para que se uniera a nuestro grupo, los oficiales públicos y la industria de la edificación lanzaban un llamamiento solicitando que los departamentos como el nuestro ayudaran a contribuir con la recuperación. 

Como oficial principal de edificación en el departamento de Desarrollo de la Comunidad del condado, el interrogante con que me enfrentaba era de qué manera  íbamos a completar todo este trabajo, mientras que  al mismo tiempo que intentábamos contratar y capacitar nuevos miembros del personal y además brindar un nivel decente de servicio a la comunidad. La respuesta simple era hacer más, pero era tanto lo que se esperaba que lográramos, que ni siquiera con un gran personal como base podíamos hacerlo. 

Algo a nuestro favor era nuestra experiencia con la tecnología. En 2003, los inspectores comenzaron a utilizar un sistema de inspección interactivo de respuesta por voz (interactive voice response, o IVR), que les permitía utilizar sus teléfonos celulares para elegir menús y seleccionar el acceso  a los permisos y resultados de las inspecciones. En 2006, equipamos todos los vehículos de los inspectores con computadoras portátiles e impresoras y trabajamos con el proveedor de los sistemas IVR para crear una versión móvil de nuestro sistema de otorgamiento de permisos. Para el 2010 los inspectores recibieron iPhones y se incluyeron versiones electrónicas del código en los dispositivos móviles de cada uno de ellos. Esta familiarización con la tecnología hizo que el personal pudiera tener una mejor relación con el cambio y se sintiera más cómodo con las posibilidades futuras.

Con las grandes dimensiones geográficas de nuestra jurisdicción y la pesada carga de trabajos de inspección, la mayoría de las re-inspecciones por correcciones no podían realizarse el mismo día que la inspección original, y tenían que programarse para el siguiente día de inspección. Esto significaba que los constructores tenían que esperar, los propietarios realizando sus propios proyectos podían perder otro día fuera del trabajo, y el personal de seguridad de la edificación tenía otra inspección por realizar, independientemente de la complejidad de la corrección. Esto también era un desafío para los clientes que citaban a los subcontratistas en un mercado de la edificación cada vez más atareado. Tal vez las jurisdicciones geográficas más pequeñas con menos carga laboral podían regresar para realizar el trabajo ese mismo día y completar la inspección o re-inspección y permitir que el trabajo continúe, pero no era nuestro caso. Así tenían que ser las cosas a fin de brindar nuestros servicios, a menos que pudiéramos encontrar una mejor solución.

Entonces se me ocurrió que si contábamos con iPhones y iPads equipados con la función de video llamadas de Apple, Facetime, que utilizábamos para comunicarnos entre nosotros y ver los desafíos del trabajo que queríamos debatir y  funcionaba para nuestras necesidades, ¿por qué no utilizarlo también para parte de nuestras interacciones de inspección con los clientes? Para aquellos que no contaran con dispositivos Apple, ¿por qué no cargar simplemente la aplicación de video conferencias Skype en sus dispositivos de modo que pudiéramos comunicarnos de esta forma con todos? 

Gestionando el proc  Ni bien   surgió la idea de utilizar la función de video llamadas como parte de nuestro proceso de inspección  apareció algo de resistencia por parte del personal. No era común para nosotros aceptar fotografías para un cumplimiento con la inspección, ya que éstas se tomaban únicamente desde la perspectiva (y tal vez preferencia) del fotógrafo, e inicialmente ese escepticismo se extendió a las inspecciones por video también. No obstante, existía una diferencia crucial: con las inspecciones por video, eran los inspectores los que podían dirigir lo que necesitaban ver; así seguíamos manejando el proceso.

Mientras debatíamos esta idea, decidimos limitar las inspecciones por video a las re-inspecciones, por lo general con solo algunas pocas cuestiones que corregir, y a las inspecciones para trabajo “no complejo”, especialmente tareas que los propietarios de viviendas podrían emprender por sí mismos;  tales como bases para cubiertas, pequeños escalones y pasamanos y aislamiento. El contratista o propietario se contactarían con nuestro personal en las oficinas o con un inspector para conversar sobre el trabajo y decidir si era adecuado para una inspección por video. Si el inspector estaba de acuerdo, se coordinaría un horario para conectarse por Skype o Facetime. En 2013, lanzamos lo que denominamos inspecciones por video “Sherlook”. A medida que fueron aumentando las inspecciones por video, los inspectores y clientes se fueron sintiendo más cómodos con ellas. Se registraron algunos pedidos en casos en los que el trabajo era demasiado detallado como para ser evaluado con un video; una de las solicitudes, para una inspección de una estructura de una vivienda entera, habría  demorado  probablemente tres veces más si se la hubiera hecho utilizando un video en lugar de hacerla directamente en el lugar. Los inspectores asumieron que existirían clientes que de algún modo intentarían hacerle trampa al sistema, como por ejemplo mostrando un trabajo en otra ubicación o intentando evitar mostrarnos todo, pero en general encontramos que los clientes han sido muy correctos; se dieron cuenta de que el proceso puede ahorrarles un tiempo muy valioso. Un cliente que no era muy adepto a la tecnología y que aún utilizaba un teléfono plegable, en una oportunidad   vio nuestro programa de inspección por video en acción,  y salió a conseguir un teléfono celular inteligente para poder sacar provecho del programa y ahorrar tiempo.

Estaré compartiendo todo esto y mucho más en la próxima conferencia de NFPA, en la que el Comité de Desarrollo del Código de Edificación, del que soy miembro, y presentaré  un documento informativo y una mesa de debate sobre las inspecciones por video llamada.

En marzo, envié una encuesta informal sobre las inspecciones por video, a paneles de debate para oficiales de la edificación en Washington y Oregón; quería saber si otras jurisdicciones estaban haciendo algo similar o si tenían sugerencias para mejorar el proceso. Muchos de los inspectores que respondieron a la encuesta tenían las mismas dudas que se escuchaban en mi departamento: las inspecciones por video podrían ser trucadas como las fotografías y no eran necesariamente confiables. Los comentarios de los inspectores indicaban que algunos creían que estaban cediendo una gran parte del manejo del proceso, y que la inspección por video no era una inspección real. Al mismo tiempo, la encuesta les consultaba a los oficiales de la edificación si considerarían utilizar inspecciones por video llamada en jurisdicciones que necesitaran tal herramienta, y la mayoría  de  los  40 socorristas que respondieron,  dijeron que las considerarían. Algunos mencionaron que incluso estaban buscando aplicaciones o servicios  actualmente disponibles que estuvieran específicamente diseñados para inspecciones por video. Espero que más jurisdicciones consideren estas herramientas útiles y creativas.

Un elemento importante del programa Sherlook   fue definir claramente los parámetros sobre cuándo puede utilizarse. Queríamos que las inspecciones mejoraran el servicio al consumidor al mismo tiempo que fueran eficientes y prácticas. En la encuesta, esta era otra área en la que los oficiales de  edificación cuestionaron la calidad de las inspecciones realizadas con la ayuda de un video. En ese punto, es necesario que la herramienta se adapte al trabajo; no sería eficiente o efectivo hacer la mayoría de las inspecciones de este modo, pero podría funcionar para muchas de las inspecciones que estaban frustrando a nuestros clientes. Lo que les remarcaría a los escépticos oficiales de edificación, es que el inspector maneja la inspección por video y que toma la decisión sobre si es apropiado o no utilizarla. Hemos utilizado inspecciones por video para algunos componentes de casi cada una de las clasificaciones de inspección. Sujetadores de armazones faltantes, accesorios de plomería incorrectos, clavos insuficientes, problemas con soportes de conductos, e instalaciones de aislamientos que requieren correcciones son solo algunos de los diferentes tipos de problemas que hemos inspeccionado con la ayuda de inspecciones por video. Al mismo tiempo que comenzamos a utilizar Sherlook, también lanzamos un programa denominado TikTok, que permite que los propietarios programen citas de inspección para limitar el tiempo que deben esperar a un inspector. Al igual que con Sherlook, el cliente llama al oficial o al inspector para coordinar una cita que sea útil tanto para ellos como para el inspector. Los dos programas no están relacionados, pero ambos están vinculados al servicio al consumidor brindando otras opciones al servicio estándar. Un resultado de estos esfuerzos es que nuestras partes interesadas, incluso los líderes del condado, consideran positivos nuestros esfuerzos relacionados con las inspecciones por video, tanto desde el punto de vista del servicio como de la innovación. No puedo dejar de pensar que cada uno de nosotros se beneficiaría al mejorar la perspectiva de nuestras partes interesadas.

Innovación, progreso, y zombis

Seguimos buscando maneras de mejorar nuestro servicio e innovación. En marzo, realizamos nuestras primeras inspecciones con un drone en un techo y otra de un sitio. Nos dimos cuenta de que estamos limitados por la altura del techo o terreno en estos tipos de inspecciones, y se me ocurrió que si compañías como Amazon pueden entregar un paquete con un drone entonces nostros teníamos que poder realizar una inspección. Uno de nuestros inspectores sabía que recientemente un contratista local había adquirido  drones como un pasatiempo, y estaba ansioso por reunirse con todo nuestro equipo de inspección en el campo y pilotear el drone mientras nos turnábamos para ver por la pantalla. Las imágenes capturadas por las cámaras del drone eran increíblemente nítidas. Vamos a mandar a algunos de nuestros inspectores a que obtengan su certificación de “pilotos” y luego decidiremos qué equipos compraremos. Creemos que podremos realizar inspecciones mucho más minuciosas de ciertos tipos de proyectos utilizando un drone, y tal vez hasta podamos encontrar otras inspecciones que pueden realizarse mejor con un drone.

También hemos lanzado esfuerzos que complementan nuestras inspecciones por video. Nos dimos cuenta de que por lo general, los propietarios de viviendas  no sabían mucho sobre estos sistemas y la funcionalidad de sus hogares, incluso muchos aspectos relacionados con la seguridad, de modo que creamos un manual para propietarios de viviendas que cubre temas desde servicios de emergencia hasta cómo cambiar el filtro de un horno. Dejamos una copia del manual en cada hogar nuevo o proyecto de ampliación en la inspección final.

Además, en estos últimos años hemos proporcionado de forma gratuita libros de códigos y normas a cualquier contratista que lo necesita. Otras jurisdicciones han cuestionado por qué no hacemos que los contratistas compren sus propias copias, pero de esta manera puedo disipar las típicas excusas sobre no haber tenido conocimiento del código; podré dirigirme al contratista y decirle,  “Figura en el código que te entregamos”. Asimismo, compramos y les entregamos a los propietarios de viviendas que están realizando proyectos,  un código guía que incluye requisitos e ilustraciones comunes del código. Más de un propietario nos ha dicho que no solo los ayudó con el proyecto, sino que también redujo la presión asociada con no estar familiarizado con el código y además para dejar de preguntarse si un inspector lo haría deshacer el trabajo porque no cumplió con los requisitos del código. Como una herramienta utilizada rutinariamente, el programa Sherlook sigue siendo un bien valioso para nosotros, y seguimos recordándoles a nuestros clientes que está siempre disponible y es eficiente. La construcción está en auge y seguimos contratando, lo que puede presentar sus propios desafíos. Para atraer a jóvenes que estén considerando una carrera profesional como profesionales del código, creamos un libro de historietas de seis páginas que caracteriza a zombis buscando otros caminos para su carrera profesional.  Les damosa los posibles candidatos,  zombis de goma para aliviar el estrés con nuestro logotipo solo para asegurarnos de que no nos olviden.

Espero que Lucille Ball esté orgullosa de nosotros: gente ocupada siendo creativa, intentando hacer las cosas.

jim muir es oficial principal de edificación en el departamento de Desarrollo de la Comunidad para el Condado de Clark, Washington.

LUJOS DE PANTALLA

El Condado de Clark, Washington, utiliza su herramienta de inspección por video "Sherlook" para reinspecciones y para tareas “no complejas” que pueden ser realizadas por los propietarios de viviendas.

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