Factor Humano
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Factor Humano

Por Thomas Scherpa

HumanFactor

La alarma está sonando, pero nadie hace nada: esta es la razón por la que incluso los mejores sistemas de seguridad humana deben contemplar el comportamiento humano en su plan de respuesta.

Hace algunos años, me encontraba en un importante aeropuerto en los Estados Unidos cuando se activó una alarma de incendio. Ya había pasado la seguridad y estaba caminando por un conector entre terminales cuando sonó la alarma – una serie de pitidos, seguida de una grabación que anunciaba, “ESTAMOS FRENTE A UNA EMERGENCIA POR INCENDIO EN EL EDIFICIO. TENGAN A BIEN DIRIGIRSE A LA SALIDA MÁS CERCANA”.

Mi primera reacción fue detenerme, oír la grabación, y buscar una salida, a pesar de que admito que, en caso de que fuera una falsa alarma, busqué una salida que no me implicara retroceder y volver a atravesar la seguridad de TSA. No vi una salida en la inmediación, de modo que caminé hacia la terminal más cercana y comencé a buscar una puerta de salida.

No me resultó una sorpresa, ser el único haciendo esto. Encontré una puerta de salida de emergencia en la terminal, pero antes de dirigirme hacia allí (e intentando decidir si me arriesgaba a tener que interactuar con la seguridad del aeropuerto si atravesaba esa puerta) observé que las luces estroboscópicas y parlantes no se habían activado en la propia terminal. Entonces entró, en juego mi capacitación como profesional de seguridad contra incendios y algunas cosas rápidamente se hicieron muy obvias: la terminal no estaba separada del conector por una separación con certificación de resistencia al fuego, tampoco estaba separada del sistema de notificación, tampoco existía un mensaje de alerta en las zonas adyacentes, y la gente trabajando en el área, entre ellos, los empleados de la aerolínea, los contratistas, y el personal de seguridad, no parecían responder en absoluto a la alarma.

En este momento me ganó la curiosidad. Esperé en la terminal (cerca de una puerta de salida en la sección de embarque detrás de mí), y cerca del conector desde donde podía ver y oír la alarma, y me quedé observando. Algunas personas miraron las luces estroboscópicas, pero más allá de esto nadie parecía actuar diferente a lo normal. Observé esta conducta tanto en el público en general como también en los empleados del aeropuerto.

Una multitud de personas seguía caminando por el conector donde sonaban las alarmas, solo deteniéndose para leer las pantallas con los horarios de arribos y salidas. Incluso los auxiliares de equipaje seguían empujando a los pasajeros en sillas de ruedas. Esto siguió así por unos 10 ó 15 minutos, hasta que las alarmas se apagaron sin ningún anuncio adicional.

Esta reacción, o falta de reacción, me pareció preocupante, no tanto en lo que respecta al público en general, lo que era de esperarse, sino porque también describía el comportamiento del personal del aeropuerto. Con mi optimismo de siempre, creí que tal vez los empleados del aeropuerto se habían comportado de esa manera porque tenían más información sobre lo que había activado la alarma que el público en general. Aún tenía algo de tiempo antes de mi vuelo – una demora de una hora que finalmente fueron dos – por lo que decidí acercarme y formular algunas preguntas.

La primera parada fue el puesto de información en medio del área del conector donde habían estado sonando las alarmas. El asistente se apuró a desestimar el evento como una falsa alarma. Cuando le pregunté cómo sabía que era falsa, él ya tenía su respuesta lista. “Esto ocurre de vez en cuando, y nadie hace nada diferente”, me dijo. Le pregunté cómo sabría si se desatara un incendio real, y me respondió, “me imagino que me llamarían…”

La siguiente parada fue mi puerta de embarque. Decidí consultarle a la asistente de la puerta de embarque si ella había oído algo sobre la fuente de la alarma. Me dijo que no había escuchado nada, pero me comentó que suelen encenderse las alarmas de incendio algunas veces por semana, mencionando que ese mismo día se había activado una alrededor las seis de la mañana. Le pregunté específicamente sobre los auxiliares de equipaje, para ver si contaban con alguna información sobre la naturaleza de la alarma antes de empujar a las personas con movilidad reducida por el área del “incendio”. Me respondió que las alarmas se activaban con tal frecuencia que los auxiliares de equipaje las ignoran a menos que reciban una llamada por radio que les informe que es una emergencia real.

Se me vinieron a la cabeza dos preguntas más: si los empleados no respondían a una alarma sin una notificación manual a través de otros medios, ¿qué finalidad cumplía el sistema de notificación? Y ¿Quién estaría a cargo de realizar los llamados por radio y telefónicos a todos los empleados?

Me reservé esas preguntas.

 

No fue un hecho aislado
Me imagino que la mayoría de los lectores han experimentado al menos un evento similar con una alarma de incendio en un entorno público. En los pocos años que transcurrieron desde este evento, viví la misma situación en otros dos importantes aeropuertos estadounidenses. En ambos casos, la respuesta del público y de los empleados fue la misma, y los comentarios del personal del aeropuerto fueron similares. En otra ocasión, estaba en un restaurante junto con miembros del comité técnico de NFPA cuando se activó una alarma de incendio. Nuestra mesa fue la única en abandonar el lugar, y mientras esperábamos afuera observábamos como la gente seguía ingresando al edificio incluso mientras los camiones de bomberos llegaban al lugar.

Afortunadamente, todas estas experiencias fueron relativamente benignas. La preocupación es que demuestran las debilidades en el plan de respuesta de emergencia, cuestiones estas que pueden tener efectos devastadores. Los empleados deben mantener las operaciones, pero si no pueden responder ante una emergencia o si su respuesta es inapropiada, el plan de respuesta se quebrará. Un trágico ejemplo de esta ruptura fue el incendio en el supermercado Ycua Bolanos en Paraguay en 2004, que fue descrito en detalle en la edición de Diciembre 2004 del NFPA Journal Latinoamericano. En este incidente, un incendio que se originó por encima del patio de comidas del supermercado se propagó con rapidez por las instalaciones.

Las fallas en las características de construcción y la capacidad de egreso del mercado limitaron la capacidad de los clientes para escapar, produciendo así 400 muertes y 360 lesiones. Si bien existían varios aspectos de las instalaciones que no cumplían con los códigos de NFPA, el hecho de que el personal de seguridad había trabado las puertas para así evitar robos, posiblemente hay resultado en una mayor cantidad de víctimas ya que dificultó aún más el egreso.

Confiamos en los sistemas de alarma de incendio y de comunicaciones de emergencia como sistemas de seguridad humana de suma importancia en los espacios para reuniones públicas, pero ¿qué tan efectivos son? Sin un plan de respuesta bien implementado que considere el comportamiento humano, incluso la mejor solución tecnológica fallaría. ¿Qué harían ustedes si oyeran una alarma? ¿Depende su respuesta del lugar donde se encuentren? Muchos lugares de trabajo efectúan simulacros regularmente para asegurarse de que sus empelados sabrán cómo responder ante una alarma de incendio. En sus hogares, deberían contar con un plan de escape preparado y estar listos para responder cuando se activa alguna alarma de humo. ¿Pero qué ocurre en un espacio público? ¿Responderán de manera diferente? ¿Debe ser así? La necesidad de validación es una reconocida característica conductual. Cuando se presenta un indicador de una condición anormal, como una señal de alarma, la mayoría de las personas buscarán reafirmarse para validar la percepción inicial antes de tomar alguna acción. En un aeropuerto o instalaciones de comercios minoristas, la gente posiblemente buscará la confirmación de un empleado o personal de seguridad suponiendo que ellos cuentan con información adicional disponible. La inhibición social reduce las probabilidades de que un individuo responda a una indicación inicial; en una multitud, pocos desean ser los primeros en tomar acción.

Para pautas sobre cómo considerar estos factores en una planificación de emergencia, los gerentes de instalaciones y profesionales de seguridad pueden referirse a la sección 4.8 de NFPA 101®, Código de Seguridad Humana, que describe los elementos de un plan de acción de emergencia, entre ellos, los procedimientos para reportar emergencias y la respuesta del personal y los ocupantes ante emergencias. La conducta y efectos sociales subyacentes se describen en detalle en el Manual de Ingeniería de Protección contra Incendios, publicado por la Sociedad de Ingenieros de Protección contra Incendios.

La respuesta pública en estos incidentes fue la esperada, considerando que no hubo validación por parte de los empleados. Lamentablemente, la respuesta de los empleados fue también comprensible dada la frecuencia de las falsas alarmas y la necesidad de evitar una alteración en las operaciones del aeropuerto. Cuando la gente se expone a frecuentes falsas alarmas, se condicionan a ignorarlas.

Para los diseñadores de sistemas de seguridad humana y gerentes de instalaciones, la lección subyacente es reconocer las respuestas conductuales normales e intentar adaptarlas al diseño de los sistemas de seguridad. Los elementos clave a considerar incluyen:

Las falsas alarmas refuerzan una respuesta pobre e inapropiada. La mayoría de las personas han tenido más experiencias con falsas alarmas que con emergencias reales, de modo que la presunción general es que cualquier alarma es falsa a menos que se demuestre lo contrario. Esto hace prevalecer la inacción versus la acción, a menos que exista otro sistema de administración que promueva la acción. Siempre que fuera posible, las pruebas y mantenimiento de las alarmas de incendio en las instalaciones públicas deben planificarse con el fin de evitar que se generen alarmas para el público general. Cuando fuera necesario activar una alarma durante situaciones que no son de emergencia, éstas deben ser acompañadas de una notificación clara antes de la alarma y un “fin de la alerta” posterior.

La mejor y más innovadora tecnología por sí sola no es suficiente. Deberían utilizarse soluciones de detección debidamente aplicadas para reducir la frecuencia de las falsas alarmas y los enfoques de notificación especializados, entre los que se incluyen secuencias de alarma positiva, que pueden reducir aún más la inadvertida notificación pública. No obstante, estos sistemas solo serán efectivos cuando estén implementados dentro de un plan de respuesta que considere la conducta humana.

Los empleados son de suma importancia para influir en la conducta pública. El público en general tenderá a buscar una validación de pistas ambiguas, e incluso de pistas no tan ambiguas. Si los empleados no responden de forma adecuada, probablemente el público en general tampoco lo hará. Los empleados, entre ellos los contratistas y locatarios, deben tener roles claramente definidos y la administración de las instalaciones debe hacerlos responsables de ejecutar tales roles.

Los incendios no son las únicas emergencias. En las áreas para reuniones públicas se debe considerar una serie de amenazas, entre ellas tiradores activos, amenazas de bomba, y condiciones climáticas severas, solo para nombrar algunas. La respuesta deseada, tanto para los empleados como para el público, puede ser diferente para cada emergencia. La agudizada conciencia sobre eventos de tiroteos masivos urgió una evacuación masiva de varias terminales del Aeropuerto Internacional de Los Ángeles en agosto de 2016 y en Penn Station en Nueva York en abril de 2017 debido a fuertes ruidos que fueron confundidos con disparos. Algunas instalaciones, entre ellas los aeropuertos, presentan preocupaciones relacionados con la seguridad y las operaciones – entre ellas revisión de armas, control de admisiones, prevención de robos, entre otros – que pueden crear mayores desafíos logísticos durante una evacuación. Los empleados y socorristas deben estar capacitados para responder adecuadamente en cada situación.

Incluso el mejor sistema de seguridad fallará si las personas están condicionadas a responder de manera inadecuada o simplemente a no responder. Al considerar la conducta humana en el diseño de los sistemas de seguridad humana, podemos ayudar a asegurar que los sistemas de alarmas de incendio y de comunicaciones de emergencia no se conviertan en cajas amuradas a las paredes que no ofrecen otra cosa más que una falsa sensación de seguridad.

Thomas Scherpa es un asesor de seguridad contra incendios con DuPont en Sullivan, New Hampshire.

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